5 ethische aandachtspunten bij het gebruik van ChatGPT in het KCC

Wij zijn ervan overtuigd dat de ‘generative pre-trained transformer’ (GPT) grote taalmodellen (LLMs) die ChatGPT aansturen, de kern vormen van de volgende generatie contactcentra as a service (CCaaS).

Op dit moment ontwikkelen we een functie die notities automatisch samenvat. Dit neemt veel van het tijdrovende nawerk weg bij de klantenservice medewerkers. Maar dat is nog maar het begin. We zijn hard aan het werk om deze LLM’s te integreren in andere kerntaken binnen het contactcentrum en ontwikkelen onze roadmap om deze taalverwerkingsmethoden nog sneller te kunnen benutten.

Maar we moeten ook even stilstaan bij de downside. Deze technologische vooruitgangen zijn namelijk niet zonder risico’s. Ze kunnen zowel ten goede als ten kwade worden gebruikt.

Zwaargewichten uit de technologiewereld, zoals Elon Musk, Steve Wozniak en Andrew Yang, pleiten voor een adempauze bij het ontwikkelen van AI-systemen die nog krachtiger zijn dan ChatGPT-4. De algemene ethische zorg? Dat AI sneller evolueert dan ons vermogen om deze te controleren.

Ja: je leest het goed. Ze zijn bang dat we de controle over AI verliezen.

Met deze grote namen die de mogelijke nadelen van AI-systemen aankaarten, is het tijd om een aantal belangrijke ethische vraagstukken van deze nieuwe LLM’s voor het KCC te verkennen.

Vijf ethische aandachtspunten voor het gebruik van ChatGPT in het KCC

1. Transparantie

Een belangrijk ethisch vraagstuk bij het gebruik van ChatGPT en andere generatieve AI-systemen in het contactcentrum is transparantie. Klanten hebben het recht om te weten dat hun interactie met AI plaatsvindt.

Stel je voor dat klanten denken dat ze met een mens praten, om vervolgens te ontdekken dat ze eigenlijk met een chatbot hebben gesproken. Dit kan het vertrouwen in je bedrijf schaden en de relatie met het merk ondermijnen. Volledige openheid is dus echt cruciaal.

2. Bias

Een ander ethisch vraagstuk is de mogelijkheid van vooringenomenheid in de antwoorden van chatbots en virtuele agents. ChatGPT is getraind op enorme hoeveelheden tekstdata, die mogelijk bevooroordeeld zijn.

Als bepaalde spreekpatronen voorrang krijgen boven anderen, kan dit leiden tot ongelijke behandeling. Deze vorm van bias kan discriminatie dus in de hand werken – en daar hebben we in Nederland helaas al heel wat ervaring mee.

3. Databeveiliging en privacy

Het is essentieel om te zorgen voor veilige en private gebruikersinteracties bij het gebruik van ChatGPT. Dit betekent dat alle data die door de LLM stroomt, van begin tot eind versleuteld moet blijven en voldoet aan alle privacyregels.

4. Waarheidsgetrouwe output

ChatGPT heeft de potentie om antwoorden te ‘verzinnen’ die niet per se waar zijn, maar toch overtuigend kunnen overkomen. Je wilt natuurlijk geen valse informatie geven aan klanten, zeker niet als ze deze gebruiken om belangrijke beslissingen te nemen.

5. Vervanging van banen

Tot slot is er de zorg voor het verdwijnen van banen. Bedrijven moeten de impact van automatisering op hun werknemers in overweging nemen. Het is daarbij belangrijk om na te denken over hoe we deze technologieën kunnen inzetten om het werk aangenamer en efficiënter te maken, zonder banen onnodig te vervangen.

De wereld van AI is onwijs opwindend, maar het is van essentieel belang om de potentiële ethische uitdagingen die deze technologieën met zich meebrengen, te erkennen en aan te pakken. Laat ons vooral weten hoe jij erover denkt!