Thuiswerken is anno 2022 helemaal ingeburgerd. Waar het eerst moest, vinden we het nu best wel fijn. Thuiswerken is here to stay en veel bedrijven gaan daarin mee door hun callcenter op locatie te veranderen in een virtueel callcenter. Anderen bouwen een virtueel callcenter vanuit het niets op.
Het is een mythe om te geloven dat een virtueel callcenter alleen geschikt is voor uitdagende tijden waarin we afstand moeten houden. Een virtueel callcenter is een waardevolle manier om meer efficiëntie en productiviteit van je sales en klantenservice te creëren. En het is voor je agents ook een goed manier om een goede balans tussen werk en privé te behouden.
Maar wat heb je nodig om een digitaal callcenter op te zetten? In een notendop heb je de juiste mensen, processen en tools nodig. Een virtueel callcenter opzetten is niet lastig, want als T-Mobile 12.000 mensen binnen één nacht succesvol kan laten thuiswerken, waarom zou jou dat dan niet lukken?
Laten we eens kijken wat een virtueel callcenter is, waarom het goed is te overwegen virtueel te gaan en hoe je een virtueel callcenter van de grond krijgt.
Een virtueel callcenter lijkt op een callcenter op locatie, alleen zijn de agents niet fysiek aanwezig op kantoor. Ze werken vanuit huis, maar kunnen eigenlijk overal werken waar ze een fatsoenlijke internetverbinding hebben. Een van de redenen dat digitale callcenters aan populariteit winnen is omdat ze de overhead kosten van het runnen van een fysiek kantoor drastisch verlagen.
Cloud technologie is fantastisch. Het maakt het mogelijk een virtueel callcenter op te zetten voor je inbound en outbound telefonie verkeer, waarmee je klanten waar ook ter wereld op elk tijdstip kunt helpen. En met cloud-based callcenter software laat je grenzen letterlijk vervagen.
Met virtuele callcenter software houden je sales- en supportmedewerkers contact met hun stakeholders. Waar hebben we het over wanneer we het hebben over virtuele callcenter software? Virtuele callcenter software verwijst naar een cloudbased telfoniesysteem, ook wel bekend als VoIP.
Een cloudbased-telefonieysteem werkt vaak met andere software integraties om data te bundelen voor callcenter agents. Dat klinkt misschien een beetje technisch, maar in de praktijk werkt het allemaal heel erg soepel.
Wanneer je je callcenter virtueel inricht, krijg je meer opties. Je hebt de flexibiliteit om het ene teamlid op locatie te laten werken en anderen op afstand. Of om ze allemaal op afstand te laten werken. De keuze is aan jou!
Ben je nu nog niet klaar voor het opzetten van een virtueel callcenter? Het kan zomaar zijn dat je het in de toekomst wel overweegt. Het maakt niet uit of je een start-up bent of een grotere onderneming, volgens een rapport van Gartner werkt eenderde van de klantenservicemedewerkers vanaf 2023 vanuit huis.
In 2017 was dat nog maar 5%!
Dit zijn een aantal redenen waarom bedrijven digitale callcenters opnemen in hun bedrijfsplan:
Veel bedrijven hebben klanten van over de hele wereld en het is niet altijd praktisch om in elk land waar je een klant hebt een kantoor neer te zetten. Met een virtueel callcenter zorg je ervoor dat je het aantal uur dat je callcenter beschikbaar is kunt verruimen.
Een betere klantenservice zorgt voor loyalere klanten, maar dat hoeven wij je natuurlijk niet meer te vertellen.
Met een virtueel personeelsbestand verlaag je kosten in het gebied van kantoorruimte, materiaal en nutsvoorzieningen.
De meeste mensen vinden het heerlijk om thuis te werken. Personeelsverloop in callcenters is hoog en daarom moet je goed luisteren naar wat je mensen willen. Het grootste gedeelte van de mensen zegt al dat ze het grootste gedeelte van hun leven thuis willen blijven werken.
Supervisors hoeven niet langer rondjes over de vloer te lopen om te weten of de agents goed presteren. Met de juiste software kunnen ze gesprekken afluisteren en alles realtime in de gaten houden.
Virtuele callcenter software opent meerdere communicatiekanalen zoals inbound e-mail, live chat, en tekst, naast telefoongesprekken. Omnichannel communicatie biedt callcenter agents meerdere manieren om op afstand samen te werken en te communiceren.
Wanneer je een virtueel callcenter begint, ben je niet gebonden aan het werven van personeel in een straal rondom je kantoor. Handig!
Kortom: er zijn genoeg redenen om een virtueel callcenter te beginnen. Laten we eens kijken hoe IT-beslissers virtuele callcenter software moeten evalueren.
De meest moderne communicatietechnologie van de laatste jaren is VoIP, een cloudbased telefoniesysteem. Waarom is dat belangrijk?
Een goed cloudbased telefoniesysteem maakt het mogelijk om digitale callcenter software te gebruiken met erg veel mogelijkheden.
Als je gebruik maakt van een systeem uit de cloud en dat integreert met je andere systemen, kan je bedrijf een veel betere customer experience bieden.
Daarom zijn er een aantal dingen waar je op moet letten bij het uitzoeken van software voor je callcenter:
De volgende stap is het starten van je virtuele callcenter
Word je callcenter gericht op sales of op klantenservice? Je kunt natuurlijk ook een combinatie van beide doen.
Naast een VoIP-telefoniesysteem heb je ook een aantal integraties nodig om je operatie wat makkelijker te maken. De accountmanager van je softwareprovider kan je helpen te bepalen wat voor jou het beste werkt.
Workflows moeten worden gebouwd volgens het doel van je callcenter. In een salesorganisatie wil je waarschijnlijk gebruik maken van de integratie met Salesdock, maar als je meer bezig bent met klantcontact via social media, dan is de koppeling met OBI4wan een must.
Gebruik de spraakoproepfuncties en softwarefuncties die je helpen de beste klantervaring te bieden. Overweeg dingen zoals een IVR, voicemail, skilled-based routering, en zelfbedieningsopties, zodat klanten snel de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben.
Bepaal welke apparatuur je agents nodig zullen hebben in hun thuiskantoor. Meestal zullen ze een computer, een headset, en een betrouwbare internetverbinding nodig hebben. Je zult moeten beslissen of je bedrijf een computer en een koptelefoon zal leveren, of dat ze daar zelf voor moeten zorgen.
Bedenk dat als je een virtueel callcenter opzet, je niet beperkt bent tot het talent dat binnen rijafstand van je kantoor verblijft, als je al een kantoor hebt. Je hebt de vrijheid om cv’s te beoordelen van mensen die overal ter wereld wonen.
Stel een onboardingsplan op voor al je nieuwe agents. Dit verlaagt het verloop en zorgt ervoor dat ze snel op niveau zijn.
Je callcenter rapportages zijn de levensader van je klantervaring. Ontwikkel een goed dashboard en houd altijd oog op je prestaties.
Stel een programma op om de prestaties van je callcenter agents te evalueren. Zorg ervoor dat het op een doorlopende basis gebeurt. Bepaal dan hoe je ze kunt belonen voor het halen van hun doelen.
Een van de dingen die je zullen leuk zult vinden aan de onboarding van virtuele callcenter software is dat het super eenvoudig op te zetten is. Je hoeft je geen zorgen te maken over het configureren van hardware of het inrichten van fysieke werkstations. Het is net zo simpel als het downloaden van een app.
Serieus: je kunt dit in een paar minuten afronden en de software direct gebruiken.
Afhankelijk van de software die je kiest, heb je over het algemeen ongeveer acht stappen te volgen om je virtuele callcenter software aan werkend te krijgen. Dit zul je moeten doen:
Wanneer je door de stapel CV’s van virtuele callcenter agents bladert, zul je zien dat je sollicitaties hebt van mensen met ervaring en mensen zonder ervaring. Ervaren callcenter agents hebben al veel vaardigheden, maar zijn wat minder ‘kneedbaar’.
Er is geen tekort aan mensen die thuis willen werken. Het belangrijkste is dat je ervoor zorgt dat ze een betrouwbare internetverbinding en een rustige plek om te werken hebben, en dat ze trainbaar zijn.
Het is goed om een proces te ontwikkelen om continu nieuwe agents te onboarden. Zet daar alle tools, het beleid en de procedures in die je agents moeten weten om hun werk goed te doen. De meeste bedrijven hebben een online kennisbank of intranet waar dit soort informatie op staat.
Zo heeft Zendesk de volgende verwachtingen van zijn medewerkers:
Het is goed om wekelijks met je nieuwe agents af te spreken om hun performance te meten. Zorg ervoor dat je ze vragen laat stellen en gebruik de data uit je dashboards om meetbare doelen te stellen. Baseer je feedback altijd op die data.
Je ziet ook een trend ontstaan waarin virtuele callcenters bepaalde vaste uren inroosteren voor teambuilding, zoals een virtuele koffiepauze.
Nu je de ins en outs kent van het opzetten van een virtueel call center, bekijken we de voordelen die je in het vooruitzicht hebt als je er eenmaal een hebt ingericht.
Heeft dit artikel je overtuigd en overweeeg je een virtueel callcenter te beginnen? Steam-connect heeft de expertise om je te helpen met de juiste tools, training en processen zodat je bedrijf klaar is voor succes op de langetermijn.