In een perfecte wereld worden alle producten snel en makkelijk verkocht aan welingelichte, vrolijke klanten die helemaal in de wolken zijn. Helaas is dat niet de wereld waarin we leven. Aan de klantenservice kom je tal van klanten tegen, ook klanten die je gefrustreerd en boos achterlaten.
Wie zijn deze lastige klanten en hoe ga je op een goede manier met ze om?
In dit artikel bespreken we de 5 meest lastige klanten en geven we je wat inspiratie over hoe je makkelijk en effectief met ze om kan gaan. Welke herken jij?
De meest onschuldige persoonlijkheid is de besluiteloze klant. Het lastigste aan deze klant is dat hij altijd meer dan 100% zeker moet weten dat ze het beste voor hun geld krijgen.
Hoe frustrerend ook, maar het maakt niet uit hoeveel informatie je geeft: ze blijven altijd twijfelen.
Deze klanten zijn bang om een fout te maken. Je ziet dit veel bij studenten die hulp nodig hebben met hun studie. Ze willen dat je hun helpt met hun scriptie, maar ze zijn zo bang om een laag cijfer te halen dat ze maar vragen blijven stellen en bevestiging zoeken.
Een ander type klant dat echt alle energie uit je team haalt is de betweter. Deze klant weet alles al en is ervan overtuigd dat jij echt niets nieuws meer te melden hebt.
Het grootste probleem in een gesprek met deze klant is dat hij altijd het gesprek wil domineren. Hij praat véél. En soms wordt hij zelfs brutaal en onbeschoft.
Maar het meest lastige aan deze klant is zijn houding want dat maakt het lastig te identificeren wat hij nou echt van je wil.
Lees ook: zo ga je om met boze klanten aan de telefoon
Eén ding moet je begrijpen: klanten klagen en dat is prima. Mensen zijn nu eenmaal niet snel tevreden (en Nederlanders zijn kampioen zuur zijn). Lastige klanten horen er dus bij.
Klachten helpen je duurzaam te groeien, want ze komen wel vaak met constructieve feedback.
Maar je hebt van die klanten die gewoon blijven zeuren en dat kan vreselijk vermoeiend zijn. Op de een of andere vreemde manier zijn die mensen gewoon nooit tevreden, hoe hard je ook je best doet.
Het kan lastig zijn ze blij te maken, al dan niet onmogelijk.
De Klant Zonder Grenzen kan vreselijk irritant zijn. Deze mensen houden je zelfs na kantoortijden nog bezig of maken je vroeg in het weekend wakker om over iets onbelangrijks te chatten.
Deze mensen hebben geen respect voor de grenzen van andere mensen en verwachten dat jij altijd meteen voor ze klaar staat.
De meest lastige klanten zijn de agressieve. Ze zijn kritisch, onbeschoft, ongeduldig, respectloos en laten hun woede zonder blikken of blozen aan je zien. Zo’n klant geeft natuurlijk een gigantische lading stress.
Maar toch hebben ze echt wel de potentie om een loyale klant te worden, maar dan moet je wel weten hoe je met ze om moet gaan.
Mensen hebben tal van verschillende persoonlijkheden en je klanten zijn echt geen uitzondering.
Het kan zijn dat je lastige karakters tegenkomt op je klantenservice en alleen de tijd kan je leren er goed mee om te gaan.
Elke callcenter agent zal je vertellen dat omgaan met onbeleefde of lastige klanten een van de moeilijkste aspecten is van werken in een callcenter – vooral omdat agenten bijna elke dag dergelijke telefoontjes beantwoorden.
Het wordt nog moeilijker gemaakt doordat agenten op dergelijke telefoontjes moeten reageren met professionaliteit, vertrouwen en kalmte.
Hopelijk vind je het na het lezen van dit artikel wat makkelijker om je klanten te begrijpen. Volg de tips op en je zult zien dat je een betere band krijgt met je klanten. Succes!