Een succesvol bedrijf focust zich op het succes van zijn klanten. Want wat goed is voor je klanten is ook weer goed voor jou. Maar hoe zorg je ervoor dat je organisatie gaat bouwen op klantsucces?
Laten we met het begin beginnen. Klantsucces betekent dat je ernaar streeft je klanten hun gewenste doelen te bereiken met jouw producten of diensten. Het vertaalt zich in bedrijfsstrategieën die ontwikkeld zijn om je klanten tijdens het aankoopproces te ondersteunen en tegelijkertijd churn te verminderen.
In een klantsucces plan leg je vast hoe klantsucces er voor jou uitziet en wat de stappen zijn die je klantcontact-teams moeten volgen om je klanten te helpen hun doelen te bereiken.
Met dit plan kun je nauwkeurig feedback van klanten verzamelen, het gedrag en de behoeften van mensen volgen en de klantreis van begin tot eind in kaart brengen.
De verkregen inzichten helpen je team verder te bepalen welke acties en middelen nodig zijn om klanttevredenheid te garanderen.
De termen klantsucces en klantenservice leiden nogal eens tot wat verwarring. Want als je al een klantenservice team hebt dat je klanten ondersteunt, heb je dan wel een klantsucces framework nodig?
Het antwoord is ja. Er is namelijk één cruciaal verschil tussen deze twee: klantenservice lost de problemen van je klanten op terwijl klantsucces anticipeert op de behoeften, uitdagingen en vragen.
Een klantsucces roadmap is bedoeld om je klant beter te begrijpen, het geeft je team richtlijnen om naar te handelen. De roadmap richt zich ook meer op de behoeften en doelen van je klant dan op de gewenste bedrijfsresultaten. Het gaat om je klant, niet om je bedrijf.
Redenen genoeg. Onder andere:
Churn is het aantal klanten dat stopt met het kopen van producten en diensten of hun abonnement opzegt.
Vertrekkende klanten zijn niet goed voor je omzet en het terugdringen van churn is dus essentieel voor bedrijven die succesvol willen opereren en willen groeien in een sterk concurrerende markt.
Je klantsucces plan geeft je een beter inzicht in waarom je klanten vertrekken en helpen je dat te voorkomen. Met het juiste plan markeer je alle pijnpunten van gebruikers en ontwikkel je een strategie om frustraties te verminderen.
Een goed klantsucces plan helpt je ook nieuwe klanten te werven. Het is namelijk geen verrassing dat mond-op-mondreclame nog steeds hartstikke goed werkt.
Mensen delen graag succesverhalen en aanbevelingen, wat zowel een positief als een negatief effect kan hebben op een bepaald bedrijf.
Investeren in een gedegen customer succes plan helpt je dus zowel nieuwe klanten aan te trekken als te behouden.
Een inkoppertje: meer klanten, meer geld. Klantbehoud en klantenwerving hebben een directe impact op je omzet.
Hoge klanttevredenheid leidt tot meer loyaliteit, positieve mond-tot-mondreclame, herhaalaankopen en langdurige relaties, die allemaal van invloed zijn op de bottom line van je bedrijf.
Overtuigd, maar weet je niet waar te beginnen? Onderstaande stappen helpen je een gedegen strategie op te zetten.
Bepaal als eerste wat het einddoel van je klant is. Waar wordt hij ultiem gelukkig van? Stel jezelf de volgende vragen:
Neem de tijd om de behoeften van je klanten te onderzoeken en pas daar je acties op aan. Heb je je doelen bepaald? Volg dan vier stappen om tot een klantsucces plan te komen:
Om je klantsucces plan te implementeren heb je een toegewijd team nodig. Je roadmap is een toekomstgericht document en om het tot succes te maken moet je zorgen dat het organisatiebreed gedragen wordt.
Met andere woorden: de kracht van het bouwen van een roadmap is het doorbreken van silo’s en het verenigen van perspectieven op klantsucces in het hele bedrijf. Dit is echter geen gemakkelijke taak om te voltooien.
En die persoon heeft sterke strategische en communicatieve vaardigheden. Hij of zij heeft een holistische kijk op de visie, de betrokken stakeholders, het beschikbare budget en de markteisen. Doorgaans zijn productmanagers de dragers van klantsuccesprocessen. Maar zij hebben wel een heel team van professionals achter zich nodig.
Een van de rollen die je zeker aan tafel moet hebben is die van data-analist. En vergeet ook je UX-team niet, want zij weten precies hoe je bepaalde dingen ontwerpt.
Je productmanager moet iemand zijn die in staat is verschillende achtergronden samen te brengen. Het vinden van de juiste persoon om dit proces te leiden is waarschijnlijk de meest waardevolle investering die je kunt doen.
Een klantsucces plan is van vitaal belang voor duurzame bedrijfsontwikkeling. Het helpt je service valkuilen te identificeren, maar ook je interne samenwerking te verbeteren. Als je de tijd neemt om zo’n plan op te stellen, verzekert dat je bedrijf van een succesvolle toekomst.